TIMOCOMin perintäosaston työntekijöiden haastattelu
Näin perintä todellisuudessa toimii logistiikka-alalla
TIMOCOM tarjoaa asiakkailleen jo vuosien ajan perintäpalvelua maksamattomien laskujen selvittämiseksi. Tässä palveluilmoituksessa TIMOCOMin perintäosaston työntekijät pääsevät ääneen kertoakseen päivittäisestä työstään kansainvälisessä logistiikka-alan liikeyrityksessä. Haastattelu osoittaa, että työ on joskus yllättävää, harvoin ikävää, mutta joka tapauksessa kiinnostavaa ja vaihtelevaa. Geoffrey Bladier, Denise Becht ja Julian van Achter kertovat kokemuksistaan, kumoavat monia aikansa eläneitä käsityksiä ja osoittavat, miten diplomatialla ja ymmärryksellä voidaan saavuttaa menestystä liike-elämässä.
Työssämme on itsestään selvää, että olemme konfliktien ratkaisijoita ja sovittelijoita. Lopputulos on onnistunut 86 prosentissa kaikista tapauksista. Viime vuonna pystyimme perimään saatavia yli 33 miljoonan euron arvosta. Se osoittaa, että menettelymme on asiakkaidemme kannalta oikea.
Millainen on ”vakiotapaus” perintäalalla?
Denise: Toimeksianto tehdään verkossa, jonka pohjalta laaditaan automaattisesti asiakirja-aineisto, jota sitten käsitellään. Velkoja toimittaa perintätapauksen yhteydessä meille asiakirjoja, kuten maksamattoman laskun. Velallisella on myös tilaisuus ilmaista oma näkemyksensä ja toimittaa asiakirjoja, esimerkiksi tiliote todisteeksi maksetusta laskusta. Prosessi on täysin digitaalinen – se on sekä meille että asiakkaille kätevää ja yksinkertaista.
Julian: Lähes aina perittävät ovat kuljetuslaskuja. Kyseessä voi olla esimerkiksi vahingon korvausta koskeva lasku. Usein tilanne alkaa yksinkertaisesti siitä, että sopimuksen osapuolten välissä ristiriitatapauksissa kieltäydytään maksamasta laskua. Siihen voi olla erilaisia syitä. Useimmiten laskun maksamatta jättäminen ilmaisee tyytymättömyyttä, jota sitten selvitämme keskustellen kaikkien asianosaisten kanssa. Pyrimme toimimaan asiakkaillemme diplomaattisena sovittelijana molemmille asianosaisille. Se on tärkeää. Vaikka velkoja antaa meille tapauksen selvitettäväksi, taustalla ei aina tarvitse olla ongelmaa.
Mitä syitä maksamattomille laskuille on?
Julian: Ensinnäkin on sanottava, että riitaa on huomattavasti vähemmän kuin mitä useimmat ihmiset perintäpalvelussa olettavat olevan. Lähes aina on kyse kauppakumppaneiden välisestä viestintäongelmasta, joka ei johda lainkaan avoimeen konfliktiin. Yksi tyypillisimmistä tapauksista, joita käsittelemme, on sellainen, että laskuasiakirja on laadittu väärin eikä laskua voida sen takia maksaa. Kyse ei ole siitä, että velallinen olisi haluton maksamaan laskun, vaan esimerkiksi siitä, että velkoja ei ole ilmoittanut tositenumeroa, joka tarvitaan velallisen yrityksen kirjanpitojärjestelmää varten. Näin ollen velallinen ei pysty hoitamaan maksamisvelvollisuuttaan.
Geoffrey: Tapauksiin voi todellakin olla hyvin erilaisia syitä. Joskus on myös kyse vastasaatavista, kun esimerkiksi kuormalavoja olisi pitänyt vaihtaa, mutta niitä ei ollut riittävästi paikalla. Silloin voi käydä niin, että velallinen pidättää rahat, koska hänellä on vielä oikeus vaatia kuormalavan vaihtoa.
Denise: Prosessissa voi olla vaikeuksia ennen kaikkea suurissa yrityksissä. Suurkonserneissa rahdinkuljettaja tai huolintaliikkeen työntekijä eivät välttämättä ole vastuullisia. Kiistanalaisia tapauksia ei pystytä usein itse selvittämään, sillä yksinyrittäjille se on ajallisestikin vaikeaa. Pienillä yrityksillä ei ole usein omaa kirjanpitoa, vaan ne laativat laskunsa itse töiden jälkeen, ja niiden on lisäksi valvottava saataviaan itsenäisesti. Tällöin päivittäisen työn ohessa ei useinkaan kannata hoitaa itse vielä saatavien hallintaakin. Yritykset käyttävät siihen TIMOCOMin perintäpalvelua. Varsinkin siksi, koska perintäkustannukset löytyvät verkkosivuiltamme. Jokainen voi selvittää etukäteen, paljonko perintäpalvelu maksaisi. Perintäpalvelun käyttö kannattaa, kun punnitaan rahaa ja aikaa.
Geoffrey: Ja jos vielä kielen kanssa on ongelmia, homma ei toimi usein ollenkaan. Tällöin turvaudutaan TIMOCOMin perintäpalveluun, sillä pystymme toimimaan asiakkaiden ja heidän velallistensa kanssa 27 kielellä.
Mitkä ovat perintäpalvelun haasteet?
Julian: Kun asiakkaat eivät ymmärrä saksaa, joskus eivät englantiakaan, velkoja ja velallinen eivät pysty viestimään keskenään. Silloin auttaa, että tiimimme on monikielinen.
Geoffrey: Sekä kuljetusyrityksillä että huolintaliikkeillä on usein vain vähän tietoa oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Silloin selvitämme, mitä on tehtävissä ja mikä on välttämätöntä sekä sen, mitä seurauksia neuvojen noudattamatta jättämisestä voi olla.
Julian: Meillä ei ole oikeutta antaa lakineuvontaa, mutta selitämme oikeudellisen tilanteen. Eri maissa vallitsevia sopimuksiin ja liiketoimintaan liittyviä käytäntöjä ei usein tunneta. Silloin maksujen käsittely voi takerrella. Sellaisessa tapauksessa työmme on toimia tiedottajana, jotta perintätapauksia ei tulisi lisää.
Missä menee rajasi? Mitä perintäpalvelu ei saa tehdä?
Julian: Esimerkkitapaus: Vaaditaan lisäkustannuksia. Rahdinkuljettaja haluaa periä seisontakustannuksia, joista on aiemmin neuvoteltu puhelimessa toimeksiantajan kanssa, mutta joita ei mainita sopimuksessa. Ohjeemme: Sovi lisämaksuista aina kirjallisesti. Silloin kaikille sopimuksen osapuolille on selvää, mitä palveluja ja kustannuksia toimeksiantoon kuuluu. Voimme nimittäin neuvotella vain sovituista kustannuksista, jotka sisältyvät kuljetustoimeksiantoon tai vahingoista, jotka ovat vahvistettuja ja ymmärrettäviä.
Millä kielillä pystytte auttamaan asiakkaita?
Julian: Palvelemme 27 kielellä. Pääosa asioista hoidetaan saksaksi, mutta tiimissämme on myös 26:ta muuta kieltä äidinkielenään puhuvia. Makedoniankielisiä palveluja tarjoamme vain kirjallisesti.
Kuinka kauan yhden tapauksen käsittely kestää? Milloin perintätapaus on käsitelty loppuun?
Julian: Koska jokainen tapaus tarkastetaan erikseen, mitään yleistä ei voi sanoa. Pyrimme selvittämään tapauksen aina mahdollisimman nopeasti, ja asian käsittely edellyttää viestintää kummankin osapuolen kanssa. On pyydettävä asiakirjoja, tarkastettava ne, pyydettävä uusia ja taas tarkastettava. Se on tärkeää, kun haluamme toimia aukottomasti. Joskus asiaan liittyy oikeutettu vastasaatava. Myös tällöin voimme tarkastaa asiakirjoja ja saada erotuksen maksetuksi. Teemme joka tapauksessa työtä niin pitkään kuin katsomme sen tarpeelliseksi ja kunnes pystymme auttamaan velkojaa. Siihen kuuluu myös se, että voimme sopia maksunlykkäyksestä tai osamaksuista, jos asiakas suostuu siihen.
Miten asiakkaiden kanssa sujuu?
Denise: Jokainen tapaus ja jokainen asiakas on erilainen. Jotkut asiakkaat ovat hyvin yhteistyöhaluisia ja toiset epäasiallisia, mutta jälkimmäiset ovat poikkeuksia. Monet pyytävät anteeksi toimintaansa jo puhelimessa. He kokevat epämukavana sen, että laskua ei ole maksettu ajallaan. Monet kiittävät meitä ylenpalttisesti, että pystyimme perimään heille kuuluvat rahat.
Millaisia ominaisuuksia perintäosastomme työntekijällä tulee olla?
Julian: Hänen tulee ennen kaikkea olla rauhallinen. On pysyttävä asiallisena. Myös hyviä viestintätaitoja ja ahkeruutta tarvitaan. Työssämme on osittain kyse yksityiskohdista, kun kerätään tositteita ja asiakirjoja, käsitellään niitä ja pidetään ne järjestyksessä.
Mikä sinua kiehtoo työssäsi? Mikä tekee tehtävistä mielenkiintoisia?
Geoffrey: Työ on vaihtelevaa joka päivä. Ihmiset reagoivat samaan asiaan eri tavoin – kun kyse on rahasta, kyse on monelle ihmisille periaatteesta. 25 eurosta keskustellaan pidempään kuin 25 000 eurosta. Silloin kyse ei ole enää rahasummasta, vaan oikeuden säilyttämisestä. Kun tällöin pystyy tarjoamaan asianmukaista apua, se ilahduttaa.
Denise: On tärkeää pystyä auttamaan toisia. Varsinkin pienemmät asiakasyritykset ovat hyvin kiitollisia saamastaan avusta. Kyse voi olla jopa niiden olemassaoloa uhkaavista summista, jotka ovat maksamatta ja jotka pystymme saamaan perittyä.
Julian: Kahta samanlaista päivää ei ole. Toki on olemassa suunnitelma tapausten käsittelyyn, mutta jokainen tapaus on luonnollisesti erilainen. Se tekee työstä mielenkiintoista. Olemme laadunvarmistajia, asiakaspalvelijoita, konfliktien selvittelijöitä ja viestinnän taitajia. Se vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen myönteisesti ja palautuu lopulta meille takaisin.
Denise: Olemme konfliktien ratkaisijoita ja sovittelijoita. Tämä menettely on vakiinnuttanut asemansa vuosien kuluessa, ja asiakkaamme ovat ottaneet sen hyvin vastaan. Tällä hetkellä vajaa 20 % TIMOCOMin asiakkaista käyttää tätä palvelua, myös siksi, että saatavien hallinnan kustannukset ovat pienemmät verrattuna muihin perintätoimistoihin. 86 prosentissa tapauksista lopputulos on onnistunut. Viime vuonna pystyimme välittämään saatavia yli 33 miljoonan euron arvosta. Se osoittaa, että menettelymme on asiakkaidemme kannalta oikea.
Jos haluat apua maksamattomien laskujen selvittelyyn, käänny TIMOCOMin kansainvälisen perintäpalvelun puoleen.
Tästä löydät vielä lisää kiinnostavia linkkejä:
7 yleisintä perintään liittyvää kysymystä logistiikka-alalla